随着人口老龄化程度的持续加深，金融服务适老化改造已成为银行业的重要课题。苏州农商银行秉持“金融为民”理念，通过“苏心”服务体系建设、科技赋能与人文关怀相结合，打造出具有示范意义的适老化服务模式，让老年客户群体在数字化浪潮中依然能享受到安全、便捷、有温度的金融服务。

　　“不辞小事，办好实事，以人为本，服务至上”是“苏心”服务的宗旨。针对老年客户行动不便、智能设备使用困难等痛点，苏州农商银行建立了“人员—支行—总行”三位一体的服务框架；制度层面，制定《“99+1”孝行服务工作手册》，明确上门服务标准；队伍方面，组建专业“小圆服务队”，配备移动终端设备；流程上，推行“预约登记—双人上门—远程授权”闭环管理，确保业务合规性。

　　“真是麻烦你们了，苏州农商银行的服务很暖心。”近日，苏州农商银行平望支行接到了客户李女士的求助，其母亲在某护理院卧病在床，无法到该行网点办理社保卡重置密码业务，面对特殊情况，网点负责人迅速响应，启动应急服务机制，与李女士约定上门服务时间，在旺季网点人员紧缺的情况下，带领柜面工作人员上门为客户办理业务，让“特殊”客户感受到“特别”服务。

　　随着数字化进程的加速，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，实现“数字反哺”亦成为银行服务的重要课题。苏州农商银行开展多层次适老化改造，移动Pad、手机银行等终端均配备“关怀模式”，界面字体放大清晰、功能简化。更值得关注的是远程银行系统的应用——科技应用始终以人性化为导向，上门服务时工作人员通过移动终端连接总行远程授权中心，实现业务实时审核，既保障安全性，又提升服务效率。在上述护理院上门服务案例中，工作人员特意使用当地方言与卧病老人沟通，通过指纹识别替代烦琐的身份核验，20分钟内完成密码重置。

　　无独有偶，今年2月初，张先生为其行动只能依靠轮椅的父亲领取养老金，但因密码遗忘无法办理，平望支行大堂经理立即为张先生登记上门服务联系单，24小时内运营主管便与客户联系并约定上门时间和地点，“我父亲老早行动就依靠轮椅了，出门都是个问题，如果没有你们上门，我们真的要很麻烦了。”这样的场景在苏州农商银行司空见惯，“技术+温度”的服务方式让科技真正成为便利老年人的工具。

　　“想客户之所想，急客户之所需。”站在客户的角度去思考、去审视，去评价服务，才能真正建立“以客户为中心，以服务为根本”的“苏心”服务品牌体系。未来，苏州农商银行将继续深化“苏心”服务内涵，让金融温度温暖更多银发岁月，为构建老年友好型社会贡献金融力量。


 

　　原标题：苏州农商银行“苏心”服务暖夕阳

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